整理:阿里巴巴商家售后咨询技巧认证考试部分答案

投稿   坤龙  2018-02-28 07:30:09  72,357 人阅读  18 条评论

这些天闲来无事,整理了一些阿里巴巴商家售后咨询技巧认证考试的部分题目和答案,希望可以帮到有需要的朋友。

1、小美是天猫家电的售后客服,某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门,小美回复消费者,物流问题自己权限有限解决不了,小美的做法是否正确?

答案:错误

2、顾客小李买了一件衣服,发现衣服大了,退款理由选择了大小尺码与商品描述不符,售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款,以下处理方式正确的是?

答案:B、首先及时联系顾客了解退款的原因,然后确认顾客空闲时间,在线或电话带着解决方案回访顾客,协商沟通解决

3、大乔是一家店铺的客服主管,最近店铺里的 DSR 评分中的服务都绿了,大乔非常着急,大乔应该怎么做可以提高店铺的 DSR 服务评分?

答案:D、大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识,告知评分与日常工作的关联性

4、小张的店铺只跟全峰合作,因为价格比较便宜,但是消费者总是因为物流因素给出负面评价,觉得太慢,或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况?

答案:A、多合作几家快递公司

5、小美店铺最近得了几个差评,这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢?

答案:B、影响到店铺的 DSR 评分

6、商家为了确保平台营销活动报名通过,可以将差评可以改为中评或好评。

答案:错误

7、小张是 XX 旗舰店的一位售后客服,最近在处理评价与售后的过程中发现,很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重,并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色,如果你是小张,你应该怎么办?

答案:D、我应该将这些用户反馈的问题收集好,及时反馈到相关部门进行改进

8、小纪是一家店铺的售后客服,最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递,但是仓库无法判断哪些是正常退换货,哪些是需要到付退换货,只能全部签收。作为小纪,应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低?

答案:C、亲,我们收到了您的退货,但是您使用了到付快递费,需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

9、小雪是一家天猫店铺的售后客服,顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货,但是换过的货还是不合适,小樱又申请了换货,此时的小雪应该如何处理?

答案:D、拒绝换货,让小樱退货,因为已经换过货了第二次就只能退货

10 消费者的货被快递弄丢了,作为商家客服的你,以下哪个处理方式是错误的?

答案:C、拿到赔偿后再发给消费者

11、小婷在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经小婷同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取,小婷取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实小婷反馈属实,作为商家应该如何处理?

答案:B、商家通知小婷退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔

12、李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱,收到货后发现尺寸太大无法入门,商家宝贝描述为包装尺寸:615x655x1870mm,李岩发现实物包装上尺寸为:655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担;商家承认尺寸描述不符,但拒绝承担退货运费,以下说法正确的是?

答案:A、商品描述不符,支持李岩退货退款,发件运费及退货运费均由商家承担

13、小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低?

答案:C、小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题,然后把问题反馈给运营或产品

14、消费者小 A 因为暑假放假回家,在买东西的时候,选错了地址,结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理?

答案:B、让消费者承担邮费重新发货到正确的地址

15、消费者小 A 给了店铺一个差评,小美积极沟通,最终小 A 答应修改成好评,但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评?

答案:D、30 天

16、小浩是一家天猫电器店铺的客服,最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门,而且因为不送货上门经常产生退货退款,小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题?

答案:C、小浩应该把此类问题都归纳总结,统一反馈给运营,推动更换服务更好的物流

17、小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫,但是收到货后,小方找到了更便宜的卖家,所以想申请七天无理由退换货,卖家应该如何处理?

答案:C、拒绝退换货,定制商品不属于七天无理由退换货范畴

18、售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动;售后工作是一次交易的结束,也是以下哪项内容的开始?

答案:C、再销售

19、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因,不可避免的会出现各种纠纷,当客服遇到消费者退款/退换货时,正确的处理步骤是什么?

答案:A、联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案

20、李岩下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,以下商家做法中,最为合理的是?

答案:B、通过旺旺与李岩确认地址

21、因为仓库贴错面单,导致 2 位消费者收到的货发生调换,一位消费者买了 50 元的零食却收到 120 元的货物,一位消费者买了 120 元的零食却只收到 50 元的货物,面对这 2 位消费者,客服小美该如何处理?

答案:

B、给 120 元消费者补发其他产品

C、跟买 50 元产品的消费者协商补偿金额

22、货品寄出前,客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些?

答案:

A、主观因素(多拍、不喜欢等)

B、物流因素(发货速度慢等)

C、商品因素(质量问题等)

D、服务因素(不提供维修等)

23、消费者小 A 在店铺购买了一箱零食,收到货后发现少了两包瓜子,联系商家客服小美处理,作为小美应该如何处理这种情况呢?

答案:

A、跟消费者道歉

B、查询包裹重量与实际货品应有重量

D、跟消费者协商退款或者补发

24、因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增,导致客服小美反应时间较长,因此消费者在收到货后给了差评,理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢?

答案:

B、联系消费者诚恳道歉

C、赠送优惠券希望消费者下次光临

25、消费者买了一件衣服,收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍,于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢?

答案:

A、联系消费者核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向,给消费者退换货或者部分退款补偿

B、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券

C、店铺红包来补偿消费者

26、售后服务是整个物品销售过程的重点之一,消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题?

答案:

A、产品使用相关问题

D、产品保修相关问题

27、消费者小 A 购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为商家客服,下列哪个做法是正确的?

答案:

A、告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的

C、安抚消费者情绪,并想办法让消费者喜欢上这件产品

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  1. 米扑博客
    米扑博客 @回复

    阿里巴巴的考试很多,内部走出来的人路过 [嘘]

  2. 靠谱学生兼职网
    靠谱学生兼职网 @回复

    感觉回到了学生考试时代

  3. 银色月航
    银色月航 @回复

    阿里的影响力越来越大,后面肯定还会有各种技术认证哦,学国外大公司

  4. 心动科技
    心动科技 @回复

    看的我头晕

  5. 沈唁志
    沈唁志 @回复

    哈哈 现在做淘宝都不容易

  6. 梁兴健
    梁兴健 @回复

    售后咨询技巧也要专门搞个验证,不愧是大公司 [赞]

  7. 小苍老师
    小苍老师 @回复

    是有这种考试的!感谢分享……

  8. 薅羊毛
    薅羊毛 @回复

    感谢分享

  9. 钟水洲博客
    钟水洲博客 @回复

    题目会不一样

  10. 学习笔记Blog
    学习笔记Blog @回复

    厉害了,还有这种认证呀!

  11. 明月登楼
    明月登楼 @回复

    难道真的有这种考试嘛?