56、小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？
答案：C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
57、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？
答案：D、以上皆是
58、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
答案：C、6 秒
59、下面哪一项不是常见消费者类型？
答案：D、土豪型
60、小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小 A 想买一件婚纱，小美该如何给小 A 推荐婚纱呢？
答案：
A、询问消费者穿婚纱的季节
B、新郎的服饰
C、消费者喜欢的类型
61、作为消费者，在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑，一般对产品产生疑虑的原因是什么？
答案：
A、产品品质
C、产品价格
62、消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？
答案：
A、产品疑虑
B、服务疑虑
C、物流疑虑
D、支付方式疑虑
63、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？
答案：
A、承诺送赠品但是忘记了
B、承诺发申通但是发了韵达
C、承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费
D、换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款
64、小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？
答案：
A、亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；
B、亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；
C、亲，店铺的产品都是 100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；
D、亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的
65、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？
答案：
A、快递类用红色旗子，产品类用绿色的
B、修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子
C、明确的标注可以在发货时不会混淆
D、方便仓库或者其他客服进行对应的服务
66、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？
答案：
A、加消费者好友
B、让消费者关注店铺
C、核对信息
D、售后提醒
67、小云是一个新手妈妈，想要买一个奶瓶，作为客服你该用什么理由打动她？
答案：
A、奶瓶质量过硬
B、奶嘴触感接近母乳
D、安全无毒性
68、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？
答案：
A、客单件
B、询单转化率
C、DSR 服务评分
69、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？
答案：
A、退款率
B、DSR
70、通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费者的成交比例？
答案：
A、利用消费者的心理营造一点紧张的氛围
B、利用发货的时间节点让消费者有紧迫感
C、针对未购买的消费者再发送一些优惠券
71、小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品 30 分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？
答案：
A、工作时间内电话联系
B、工作时间内短信联系
C、旺旺联系
72、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？
答案：正确
73、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？
答案：D、一直自动回复
74、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
答案：正确
75、包邮的正确概念是什么？
答案：D、所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
76、为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现 10 元，这种做法
答案：错误
77、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了 30 秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？
答案：A、向消费者致歉
78、消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？
答案：错误
79、消费者小 A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小 A 沟通的过程中，小 A 不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？
答案：C、自恋型
80、消费者想要买一瓶乳液，但是觉得 580 的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用 5 个月，一天还不到 4 块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？
答案：D、拆分法
81、消费者 A 购买了 2 双鞋，实付商品金额 536 元。后来补差价 10 元，发顺丰快递。要求我们开 546 元的发票，我们是开 536 元的发票，还是开 546 元的发票？
答案：546
82、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？
答案：C、有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减
83、满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？
答案：D、老消费者的维护和营销没做
84、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？
答案：错误
85、作为销售客服，回头率的意义是？
答案：C、让买的人再来买
86、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。
答案：错误
87、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克 41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？
答案：
A、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦
B、目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点
C、如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
88、小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？
答案：
A、快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意
B、如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程
89、老消费者对店铺的意义在于？
答案：
A、提升 DSR 评分
B、提升客单价
C、提高转化率
D、提高店铺口碑
90、韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？
答案：
A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知
B、回评评价的时候告知
C、让体验过的消费者分享朋友圈
D、微淘发布营养师的文章
91、客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服，应该从哪几个方面来衡量她呢？
答案：
A、沟通态度
C、询单转化率
D、团队配合度
92、小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？
答案：
A、询单转化率
B、在线接待人数
C、响应时间
93、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
答案：
A、我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
D、我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！
94、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。
答案：正确
95、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？
答案：一般违规和严重违规
96、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？
答案：C、有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减
97、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门
答案：D、7134562
98、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
答案：A、衣服弹力大适合胖人
99、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？
答案：D、付款的支付宝账号
100、客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到
答案：B、消费者的焦点、订单
101、自动响应回复设置一般以多少行适宜？
答案：A、2-3 行
102、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？
答案：D、恐惧型
103、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加 10 元邮费，因为自动回复不算承诺
答案：错误
104、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？
答案：
A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；
B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈 T.T！
C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；
105、消费者小 A 很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小 A 都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小 A 沟通呢？
答案：
A、告知消费者期待她美美的晒鞋照
C、送消费者优惠券让她晒鞋照
106、小美是一家天猫店铺的售前客服，同事建议订单付款后与消费者核对订单信息，但是小美却认为此种做法是多此一举，那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢？
答案：
A、减少因地址错误产生的拒收
B、隐性催单
C、防止消费者拍错商品
107、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低
答案：
A、亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；
C、亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；
D、亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货
108、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？
答案：
A、确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题
C、确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正
109、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？
答案：
A、亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢
D、亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦
110、小美是一家店铺的客服主管，她在做产品手册时应考虑其需要包含以下哪几项内容？
答案：
A、品牌
B、规格
C、图片
D、优势劣势
未完待续
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