28、最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？
答案：
A、商品的问题
B、消费者主观感受问题
C、服务售后相关问题
D、恶意中差评
29、消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？
答案：
A、诚恳道歉
B、7 天无理由退换货
C、承担退货邮费
D、送优惠券让消费者下次使用
30、张宏在天猫某商家购买了 30KG 的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到 30KM 之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？
答案：
B、旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送
C、联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用
31、小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
答案：
B、选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
C、将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失
32、张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
答案：
A、因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请
C、商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
D、商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
33、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？
答案：
B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏
C、商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款
34、张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
答案：
A、如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。
B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。
C、如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。
35、小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？
答案：
A、使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好
C、多使用几家物流公司，查缺补漏
36、小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？
答案：
A、如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯
B、质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
C、除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
37、小红是 xx 旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？
答案：
A、学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；
D、客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；
38、张宏 7 天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
答案：
B、商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号
C、商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了
D、商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
39、消费者小 A 买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？
答案：
A、联系小 A 积极沟通能否撤销售后申请
B、准备聊天记录作为申诉证据
C、准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货
40、小 A 拍下商品 3 天了商家都没有发货，小 A 可以投诉商家并获得怎样的赔偿？
答案：
B、最高不超过 30 元
D、成交金额的 5%
41、李毅 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？
答案：C、9 月 11 号 15：00
42、小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？
答案：A、购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
43、消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是？
答案：B、检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号
44、对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是？
答案：B、中差评只有一次修改机会
45、小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给 200 元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？
答案：D、小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉
46、小王是一家天猫女鞋店的售后客服，最近有一位顾客反馈买的鞋子穿着不是很舒服，小王看到顾客的照片，发现是顾客穿着方式有问题，如果你是小王，你觉得最佳的处理方法是？
答案：C、先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，并且告诉顾客正确的穿着方式，再教授给顾客一些穿着的小技巧；
47、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理
答案：D、商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求小静担 15 元邮费
48、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？
答案：C、30 天
49、点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对
答案：B、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多
50、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？
答案：B、0-15
51、李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为 A，物流在派送时觉得 A 地址比较远，不愿意派送，将货物派送到 B 地址，李岩不愿意去 B 地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？
答案：A、支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担
52、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上 10 点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？
答案：D、首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天 9 点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
53、小杨是一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如何处理？
答案：C、先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔
54、商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小 A 申请了退货，客服小美此时该如何操作？
答案：D、以上皆是
桂公网安备 45010502000016号