55、如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？
答案：
A、快递/物流未送达或无跟踪记录
B、丢件外包装破损
C、地址错误
56、消费者小 A 购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了 7 天无理由退货，小 A 申请的退货邮费由谁来承担呢？
答案：
C、消费者承担退货邮费
D、卖家承担发货邮费
57、消费者小 A 在天猫店铺给宝宝买了一件玩具，收到时候发现玩具已破损，很生气，于是找到商家客服小美要求赔偿，此时作为商家客服的小美应该如何做？
答案：
A、安抚小 A
B、重新补发一份新的玩具
58、如果是消费者已经收到货，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？
答案：
A、质量、做工的问题
B、与描述不符
59、有位消费者突然给小美店铺 2 个差评，小美很着急，她接下来该怎么做呢？
答案：
A、确认中差评的原因
B、根据原因提出解决的方法
60、消费者小 A 没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？
答案：
A、联系快递查询物流信息
B、安抚小 A 诚恳道歉
C、准备申诉材料
D、做好丢件准备
61、张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？
答案：
B、有本人签字的签收底单
C、张宏授权他人签收的物流证明
D、张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
62、消费者小 A 买了一件衣服，3 天都没有显示物流信息，如果你是商家客服，你应该采取以下哪些做法？
答案：
A、表示歉意并安抚小 A
B、打电话给物流公司查询
D、咨询仓库该商品是否真实发出
63、交易发货途中，物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？
答案：
A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔
C、联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款
D、物流已经超过 5 天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
64、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的 120 小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏 9 月 1 日 14:00 付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
答案：
A、9 月 7 日 15:00 在后台点击发货，9 月 5 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9 月 6 日 15：00
D、9 月 5 日 15:00 在后台点击发货，9 月 5 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9 月 6 日 15：00
65、李岩 10 月 1 日 12:00 在天猫某店铺购买一件商品（需在 120 小时发货），商家 10 月 2 日 12:00 将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10 月 6 日 15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？
答案：
A、向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为 10 月 2 日 12:00，避免被“延迟发货”处罚
66、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？
答案：D、不评价
67、若商品支持 7 天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？
答案：C、包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担
68、美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?
答案：错误
69、消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？
答案：C、情节严重的，每次扣 48 分
70、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？
答案：B、不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
71、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？
答案：C、拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题
72、高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？
答案：A、直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔
73、张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理？
答案：D、把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款
74、最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？
答案：
A、经常回访了解消费者不满意的原因
B、分析消费者不满原因，并进行调整
C、提高售后品质
75、客服小美给消费者打电话修改中差评，电话接通后，小美说：你给了我店里一个差评，能帮我修改吗？接下来小美的正确说辞应该如何组织？
答案：
C、努力跟消费者协调解决方案争取消费者谅解
D、应该先自报家门再讲清楚来电目的
76、消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？
答案：
C、安抚消费者
D、跟物流协商能否送货上门
77、小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？
答案：
A、如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
B、亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦
78、以下场景中哪些支持“7 天无理由退货”？
答案：
B、商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo 后才可以出售），商品加入 7 天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货
C、商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持 7 天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入 7 天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货
D、清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由
79、张宏拍下商品（支持 7 天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？
答案：
B、询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
C、若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请
80、小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
答案：
A、小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可
B、小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
81、消费者小 A 网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢？
答案：
A、可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
B、用现金红包来补偿消费者的心理落差
未完待续
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来源：坤龙网
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